一、輿情概況 4月7日22：34分，在百度貼吧唐山吧，一位網(wǎng)名為Nicole_1315588的網(wǎng)友發(fā)布 “古冶人去云南跟團(tuán)旅游因拒絕購物被打成重傷！”的帖子，介紹唐山古冶游客去西雙版納旅游時被強(qiáng)迫購物，拒絕后被打，致游客頭部枕骨骨折的事件。并強(qiáng)調(diào)說，事發(fā)后傷人者還威脅恐嚇受害人，直至今日受害人還在醫(yī)院就醫(yī)并且當(dāng)天又收到傷人方的恐嚇威脅，警方介入目前并未給出合理答復(fù)。 該貼發(fā)出后引發(fā)唐山當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)民熱議。4月8日，該網(wǎng)民又發(fā)布了“云南旅游打人致重傷新消息”。 4月8日，微信公眾號《冷眼看唐山》轉(zhuǎn)發(fā)了該文章，截止到4月8日23：30，該文章閱讀量達(dá)61572次。是迄今為止影響最大的一個事件傳播渠道。除轉(zhuǎn)載和評論外，微信內(nèi)容后還發(fā)表一段評論： 4月9日，《冷眼看唐山》微信號又發(fā)布了《唐山旅游達(dá)人致重傷最新消息》，對該事件的進(jìn)程和網(wǎng)友評論進(jìn)行了匯總。早上6:00-8:00兩小時的閱讀量超過1000人。 除此之外，相關(guān)內(nèi)容還被《唐山印象》、《唐山微圈》、《貓撲唐山》、《唐山大城小事》、《掌上唐山》、《唐山家話》、《樂享唐山》、《唐山女人部落》等公眾號轉(zhuǎn)發(fā)。 除百度貼吧唐山吧外，百度貼吧古冶吧、金碧坊論壇等也轉(zhuǎn)載了相關(guān)消息。 新浪微博有關(guān)該事件的轉(zhuǎn)載共133條。但進(jìn)一步的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論都很少。影響還不大。 二、輿情走向分析 該事件是近年來發(fā)生在云南的各種負(fù)面輿情事件中性質(zhì)最為惡劣的一個。但事件過去兩天，尚未釀成全國性的重大輿情事件，影響范圍主要局限在唐山網(wǎng)民和部分人群。究其原因，主要有這樣幾個方面： 1.信息傳播源問題 迄今為止的各種重大旅游輿情事件的傳播模式，多為受害人在微博曝光，新聞媒體跟進(jìn)報(bào)道，網(wǎng)民或自媒體參與傳播，最后事件不斷發(fā)酵、升級成為全國性事件的流程。 本次事件最早是在地方性貼吧唐山貼吧曝光的，跟進(jìn)傳播的也是地方性微信公眾號。這些傳播渠道都是半封閉性的，難以獲得廣泛傳播的效應(yīng)。同時，信息發(fā)布者非受害者本人，加之事實(shí)陳述不清，難以獲得更多人參與傳播。 2.外部環(huán)境問題 在近些天，旅游行業(yè)最大的熱點(diǎn)事件是如家和頤酒店女子遇襲事件?？倐鞑チ窟_(dá)到20億。幾乎吸引力了所有媒體的關(guān)注，一定程度上降低了人們對其他旅游輿情事件的關(guān)注度。 3.公眾心態(tài) 由于近期各種旅游輿情事件頻發(fā)，一定程度上已經(jīng)造成公眾的視覺疲勞，從過去對受害者一邊倒的同情，逐漸演化為對參與低價(jià)團(tuán)游客的質(zhì)疑。加之網(wǎng)絡(luò)謠言甚多，存在大量輿情反轉(zhuǎn)事件，對于這樣只有個人曝光，沒有官方媒體參與報(bào)道的事件，很難成為大的輿情熱點(diǎn)。 從輿情的未來走向看，如果云南當(dāng)?shù)芈糜尾块T及時妥善處理，該事件完全有可能終止在大規(guī)模爆發(fā)和升級之前的階段。成為輿情對應(yīng)的一個成功案例。反之，如果時間繼續(xù)發(fā)酵，并開始在微博、新聞媒體廣泛傳播的話，就有可能演變?yōu)閷υ颇下糜涡蜗笤斐芍卮髠Φ氖录?/span> 從唐山貼吧大網(wǎng)友評論看，已經(jīng)有不少意見建議在微博炒作該事件，一些影響力大的微信公眾號還在繼續(xù)關(guān)注。如果在下周一（4月11日）前不能著手妥善處理，該事件就有升級爆發(fā)的可能。 三、輿情對策 1.明確事件真相，統(tǒng)一對外傳播口徑 從網(wǎng)上曝光的內(nèi)容看，游客被打的原因是參加跟團(tuán)旅游因拒絕購物被打。而西雙版納警方的通報(bào)則說一起因口頭爭執(zhí)引發(fā)的故意傷害案件。這兩種情況存在本質(zhì)不同。前者是一個涉及旅游監(jiān)管部門責(zé)任的旅游市場秩序事件，后者則是一起普通的民事糾紛。因此，在進(jìn)行處理之前，必須明確事件真相。一旦按照警方的通報(bào)對外發(fā)布，如果與真相不符造成輿情反轉(zhuǎn)，對云南旅游形象的損害會更大。 假如通過當(dāng)?shù)芈糜尾块T的核查確認(rèn)，事件真相確實(shí)是因口頭爭執(zhí)引發(fā)的打斗事件，應(yīng)盡早安排警方出面，對媒體說明事件的原委和處理情況，強(qiáng)調(diào)云南方面將秉公執(zhí)法，嚴(yán)肅處理。 另一方面，如果是網(wǎng)絡(luò)曝光的那樣，游客傷害事件與低價(jià)游和強(qiáng)制購物有直接關(guān)系，則決不能隱瞞真相。網(wǎng)絡(luò)時代，任何隱瞞真相的做法都會帶來加倍的損害。 在查明真相后，需要形成統(tǒng)一的文字介紹，不論是任何層級的對外傳播，都有保持統(tǒng)一口徑。以免因傳播口徑的不一致造成輿情混亂。 2.快速處理 真誠對應(yīng) 綜合國內(nèi)各種旅游輿情事件處理的案例，可以看出，影響輿情事件走向以及社會評價(jià)的因素主要有兩個“度”，一是“速度”，二是態(tài)度。即在第一時間真誠對應(yīng)，是贏得公眾理解，避免事態(tài)惡化的唯一途徑。 從本事件的發(fā)展演變看，盡管從曝光到現(xiàn)在已過去兩天時間，但因?yàn)槭录形磾U(kuò)大，還沒有失去危機(jī)處理的“黃金期”。建議云南旅游部門在查明真相的基礎(chǔ)上，及早對應(yīng)，特別是首先做好受傷游客的安撫工作，最大限度滿足游客的要求。通過真誠對應(yīng)，贏得游客的理解，避免事件被持續(xù)炒作。 受害人不參與炒作，原因配合當(dāng)?shù)芈糜尾块T對于輿情事件處理的話，該事件的炒作就失去了源頭。 3.傳播方式 為控制議題設(shè)置和輿情發(fā)展的主動權(quán)，避免因控制不當(dāng)使事件發(fā)酵，可以考慮只邀請少數(shù)云南當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行事件處理結(jié)果的通報(bào)。通過這些報(bào)道的傳播，在網(wǎng)絡(luò)上占據(jù)制高點(diǎn)。 同時，利用旅游部門的微博、微信以及旅游行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)盟，及時發(fā)布更新各種相關(guān)信息，回答網(wǎng)友的疑問，最大程度復(fù)原事件真相。從而可以避免輿情的進(jìn)一步發(fā)酵。
