網上輿情，是指通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過論壇、博客、新聞跟帖、聊天室等實現并加以強化的輿論。 目前，網上輿情已越來越成為各級黨委和政府了解社情民意、實現科學決策、應對輿論危機的重要信息來源。做好網上輿情監測工作，對正確引導網上輿論、及時化解網絡輿論風暴、維護社會穩定具有重要意義。為了及時準確把握網上輿情信息，有效應對和化解各種網上輿論危機，特制定《網上輿情監測預警應對預案》。 一、健全網上輿情監測體系，確保第一時間掌控網上輿情 有效應對和化解網上輿論風暴，爭取工作的主動權，必須構筑覆蓋面廣、責任明確、渠道暢通、處理及時、研判準確的網上輿情監測體系。 1、明確網上輿情監測責任單位。構筑以市委外宣辦為核心，以市委總值班室、市長開電話辦公室、市公安局、市國家安全局、市信訪局、市紀委，以各縣市區、市直各職能部門為外延的網上輿情監測體系。網上輿情監測單位，根據職責分工，切實做好本地區、本部門、本單位的日常輿情監測和突發事件的輿情監測，確保及時發現輿情。 2、明確網上輿情監測重點區域。綜合近年來各地發生的輿論危機事件，結合##實際，網上輿情監測應重點做好十個方面的輿情監測：一是涉官信息；二是涉腐信息；三是仇富信息；四是涉警信息；五是涉弱信息；六是涉政信息；七是涉死信息；八是移民信息，九是環保信息，十是突發事件信息。監控重點區域包括：本地主要網站論壇。如政府網上的市長信箱、“網絡問政”，##論壇、車城網友論壇、東風論壇及縣市網站論壇；省內主要論壇，省外的如強國論壇、搜孤博客、網易論壇、百度帖吧、新華論壇、天涯社區、鳳凰論壇、紅網論壇等；重點網站如新華網、人民網、騰訊網、網易、搜孤網、鳳凰網、荊楚網、大楚網，重點媒體如新京報、南方都市報、瀟湘晨報、長江商報等。 3、明確網上輿情監測單位的職責。建立分工明確、責任具體的網上輿情監測網絡。由市委外宣辦負責整個網上輿情信息的匯總、收集和處理。市紀委主要負責涉官、涉腐方面的輿情信息收集，市公安局負責境內外涉及公安系統及有關的網上輿情信息，市國家安全局負責境內涉及方面的輿情信息，市委總值班室負責有關突發事件的輿情信息，市長公開電話辦公室負責市長信箱、市長熱線有關涉及政府、民生等方面的輿情信息，市信訪局主要負責信訪維穩方面的輿情信息。縣市區主要負責轄區內論壇及外地網站媒體涉及本地區的輿情信息，市直各職能部門主要負責收集涉及本單位的網上輿情信息。 二、建立網上輿情研判機構，及時發出網上輿情預警 網上輿情信息魚龍混雜、真假難辨，必須完善輿情監測機制，及時對網上輿情信息進行匯集分析，甄別篩選、預測趨勢、掌握規律，提出應對之策。 1、成立網上輿情研判信息中心。鑒于網上輿情越來越多、越來越復雜，應建立統一的網上輿情研判機構，對來自各的輿情信息進行處理、甄別、研判。專門成立網上輿情研判信息中心，作為處理輿情信息的中樞機構，放在市委外宣辦，作為其內設機構，配備專人負責。其職責是：對各方面匯集來的輿情進行匯總處理，甄別篩選；負責編發《網上輿情快報》；對各類輿情進行研判，提出某個輿情的基本走勢判斷；發出輿情預警，為領導決策提供參考；與網上輿情監測單位協調溝通，提出網上輿論引導的應對措施；組織網上“意見領袖”針對網上熱點問題發帖、回應；制定網上輿情分類級別等。 2、建立網上輿情聯動機制。一是建立“網絡輿情內部信息系統”，輿情信息研判中心處于該系統的核心地位，負責將每天監測和匯集到的信息分門別類的處理后傳遞到相關的領導和職能部門。二是建立定期分析會制度。輿情研判中心與各輿情監測重點單位，圍繞一個時期網上熱點話題，定期召開輿情分析會，對輿情動態做出階段性的分析評估。三是建立重大危機事件輿情分析處理小組。在出現重大危機事件時，由市委宣傳部、涉事部門與輿情信息研判中心會商，及時掌握準確真實、走勢判斷的輿情信息，為領導決策提供信息參考。 3、設立不同層次的發言人制度。根據輿情信息的特點和輿情等級，建立不同層次的發言人制度。一是在市委、市政府設立新聞發言人，主要對一些重大突發事件、敏感問題授權對外發布信息；二是設立突發事件新聞發言人。在遇到突發性網上輿論風暴時，由當地黨委政府確定新聞發言人，授權及時對外發布權威信息，公布事件真相，接受媒體采訪，防止多頭接受采訪而導致口徑不一、相互矛盾的信息；三是設立“網絡發言人”。在各職能部門建立“網絡發言人”制度，代表本地區、本單位及時回復網上的意見疑問，與網民在線溝通交流，疏通網民的情緒。“網絡發言人”主要通過政府網和##網上的“網絡問政”來回復網民的訴求，回復##論壇等本地論壇涉及本地區、本單位的帖子。 4、組建一支網上“意見領袖”。面對網上各種真假難辯的海量信息，“意見領袖”的言論更會受到青睞。充當“意見領袖”的往往是一些資深網友，他們具有很強的草根性、流動性和號召力。政府和宣傳部門可將這些資深網民聘請為網絡評論員，并建立激勵機制。平時讓這些網評員密切監測網絡輿情，提供輿情信息，到大的論壇發有關##三個文明建設新成就、新經驗的帖子。在出現網上輿論危機時，組織這些網評員設置議題，針對性地開展網絡宣傳策劃，到輿情發源地的論壇去發帖，以影響網上輿論，降低輿論風暴的破壞力。 三、把握網上輿情特點和規律，積極應對和化解網上輿論風暴 面對突發危機事件或敏感問題，要建立起一套預警機制，爭取輿論的高地，發出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉機”。 1、明確原則、把握規律。從近來年諸多輿論危機發生的緣由來看，主要有以下特性：一是敏感話題牽動公眾神經，二是處置不當引發公眾質疑，三是關鍵時刻失語導致追問真相，四是維權人士介入推波助瀾，五是網絡推手成為意見領袖，六是同情弱者伸張正義成為主題。根據突發事件的這些特征，在處理時要注意把握特點、降低沸點、掃除盲點、突出重點、搶占高點、消除燃點、放大亮點、化解熱點，處置過程中要遵循第一時間法則、連續法則和準確法則，做到第一坦誠，第二第一時間處理，第三依法行政，第四能疏不能堵。 網絡風暴發生發展一般具有四個時期：潛伏期。事發12小時內，網絡輿情的壓力多數還處于潛伏期，一旦超過時限，壓力將向事發地集聚。而在潛伏期，越早回應越主動，第一時間處理原則最為重要。爆發期：超過12小時，政府處于網絡輿論的爆發期，每一個舉動都至關重要，這時政府坦誠面對媒體的原則最重要。恢復期。政府應該通過充分的溝通，增強與網民的互信，而不是封掉相關的評論，因此開放互動的原則最重要。針對目前不少領導干部對媒體存在著“不敢說、不會說、不能說”的問題，應加強對領導干部處置網上危機的培訓，以增強他們對網絡傳播的規律的認識，防止操作不當引發網上輿論危機。 2、快速反應、公開透明。根據“快報事實，慎報原因”的原則，突發事件發生后黨委政府要第一時間發布消息、表明態度、公布真相，搶占先機，爭取主動。在突發事件發生時，應迅速制訂信息發布和輿論引導預案，統一新聞口徑。可由事發地的政府或宣傳部門召開新聞發布會，第一時間通過 “先發優勢”，發布權威信息，說清事件真相，以正視聽。各相關責任處置單位必須及時主動向宣傳部門提供相關信息，輿情監測責任單位要全天侯全過程監控輿情，及時準確掌握社會輿論走勢和動向，對失真信息和謠言組織網絡評論員進行反駁和回應。 3、統一口徑、掌握技巧。突發事件發生后信息發布不是越快越廣越好，要精心謀劃，注意節奏，掌握火候，把握技巧。一是在發布渠道上，盡量讓自己的媒體“先講”。如果本地主流媒體“失語”，就會喪失當地政府在網上的話語權和引導輿論的主導權。可先由網媒發布，報紙、電視再跟進；二是在發布技巧上，先表態不定性，先抽象不說細節。遵循“誠實透明”和“公理至上”的理念，做到態度誠懇，發布時以我為主、簡潔明了、新聞包裝、動態發布、善待媒體；對敏感的話題可采取一些新聞技巧來處理，防止因為公布或回答不當，給外地媒體和網民留下攻擊的話柄。三是在發布時段上，要設置議程。起始階段重點是正視事實，及時報道，公布真相；延續階段要全面關注，有效分析；結束階段要反思得失，報道結果。四是在發布形式上，要講究效果。依據事件發生和發展形勢，以及媒體關注程度，可選擇新聞發布會、邀請媒體集體采訪、答記者問等方式。在媒體的選擇上，先論壇、博客和網絡媒體，后主流媒體。 4、善用媒體、危機公關。一要用好主流媒體。危機事件發生時，公眾的目光勢必會集中在權威的主流媒體上，主流媒體報道可以被網絡和其它媒體迅速轉載。可讓本地主流媒體及時介入，強勢報道來影響外面的媒體；主動向外地主流媒體提供權威信息，用主流媒的公開報道，抑止其它媒體峰涌而至的采訪。二是要用好新興媒體。遇到突發的公眾輿論事件時，第一時間通過##網，不間斷的滾動發布信息，搶先占領輿論制高點，將公眾的視線吸引到政府可解決的范圍內，形成輿論影響。開放本地互動平臺，防止出現本地論壇不讓說，##網民被趕到外地論壇亂說的現象。三是用好率先報道的媒體或網絡論壇。采取危機公關的策略，主動向率先報道的外地媒體和網絡提供權威信息，真誠邀請這些媒體來采訪，通過這些媒體的公開報道，扭轉輿論的被動局面。四是用好網上“意見領袖”。網上“意見領袖”都是些資深網民，可主動向他們提供真實信息，讓他們到本地和率先發帖的論壇、博客去發表有針對性的帖文，公開真相，回擊網上攻擊，利用他們在網上的影響力來引導網上輿論。 做好網上輿情監測研判和應對，需要物質、技術、人員保障。一是建議輿情研判中心配備3-4人；二是采用養事不養人的辦法，每年給30萬元的輿情費用；三是一次性解決網上監測的設備費用。
