輿情監(jiān)控現(xiàn)在是企業(yè)公關(guān)的一個(gè)必選項(xiàng)。 一般的輿情監(jiān)控和處理的方式是，監(jiān)控出來一條負(fù)面，然后跟進(jìn)手段，比如撤稿、稀釋、評(píng)論引導(dǎo)等等。再高級(jí)一點(diǎn)的玩法就是從媒體選題的時(shí)候就知道了有可能出負(fù)面，要么摁住主編，要么摁住記者，實(shí)在不行砸廣告也可以。 基本上，企業(yè)如果沒有出大負(fù)面的時(shí)候，這樣玩也沒錯(cuò)。然而現(xiàn)在大企業(yè)大品牌出大負(fù)面的可能性高很多。這個(gè)時(shí)候再用傳統(tǒng)意義上的輿情監(jiān)控基本上是沒用的。有一個(gè)游戲可以很形象地形容此時(shí)的輿情監(jiān)控，那就是打地鼠。地鼠冒頭一下，企業(yè)打一下。而現(xiàn)在開一個(gè)自媒體幾乎零成本，好事不出門，壞事傳千里。企業(yè)能打幾只地鼠呢？ 當(dāng)然，輿情只是傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)失靈的一個(gè)環(huán)節(jié)。在單個(gè)項(xiàng)目處理的時(shí)候，我們需要重新考慮輿情監(jiān)測的目標(biāo)是什么。追根溯源，輿情監(jiān)測第一是獲取信息，第二是做出反應(yīng)。但現(xiàn)在的輿情基本上是盲人摸象，不僅局部而且滯后。 我們拿最近京東的負(fù)面來說。現(xiàn)在大家都在罵京東的公關(guān)傻逼，誤導(dǎo)投資者消費(fèi)者。但我并不認(rèn)為京東的公關(guān)傻逼，京東公關(guān)的反應(yīng)是合情合理的，基本上在所有能接觸到信息的情況下做出的正常反應(yīng)。 京東公關(guān)丟球的地方在哪里呢？主要是一點(diǎn)：沒有以動(dòng)態(tài)的眼光來看這次危機(jī)。在現(xiàn)在的危機(jī)里面，有幾個(gè)變量：第一、政府；第二、涉事方或掌握真材實(shí)料的爆料者；第三，流量至上的“評(píng)論員”；第四，謠言或者是陰謀論者；第五、吃瓜群眾。這次老板在美帝肯定有不足為外人道的地方，另外美國警局可能也沒有渠道了解。信息不夠全面，讓京東公關(guān)誤判了形勢。 當(dāng)然，以上只是我站在一個(gè)正常公關(guān)反應(yīng)的一個(gè)假設(shè)和推論，也可能事實(shí)不是這樣。回過頭來再說輿情監(jiān)控。一般來說公司喜歡把輿情監(jiān)控放在公關(guān)團(tuán)隊(duì)，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們應(yīng)該像雷達(dá)一樣掃描公司的利益相關(guān)方。比如，GR、IR、PR、甚至老板的秘書等都應(yīng)該參與，統(tǒng)一節(jié)奏，統(tǒng)一反應(yīng)，只有這樣才可能織就一個(gè)完整的輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)——全面、精準(zhǔn)、及時(shí)。 所以說，現(xiàn)在通行的公關(guān)部+輿情監(jiān)控商模式是完全不ok的。需要在這些組織上面再加蓋一層結(jié)構(gòu)。所有相關(guān)方的信息和可能的風(fēng)險(xiǎn)需要定期匯總到一起。可能這個(gè)危機(jī)10年難得一遇，但等到真遇上的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)有這套體系有多么重要。 在輿情監(jiān)測上，指標(biāo)也需要改一改。在搭建輿情監(jiān)控體系的初期，應(yīng)該考核的是覆蓋面是否全面，信息傳輸是否通暢，監(jiān)測相關(guān)人是否培訓(xùn)到位等等，之后再考慮輿情監(jiān)控體系的反饋真實(shí)度和效率，避免漏報(bào)、不報(bào)。
