今天江蘇南應(yīng)帖子在網(wǎng)絡(luò)上刷屏了，一會兒有被刪除了，一會兒又在其他的公眾號上面出現(xiàn)了，單純的從危機的角度來看南應(yīng)的策略是失敗的，只知道從刪除這個角度思考問題等。其實在媒體時代里面，公眾的傳播意愿是非常強烈的，單憑暴力控制是不行的。這個時候如果輿情真的假的涉嫌違法等，我們就需要用其他的手段來維護企業(yè)的形象，如果是真的就涉嫌違法就等著接受法律的制裁。其實在應(yīng)對這個自媒體時代里面網(wǎng)絡(luò)危機輿情，我們總結(jié)一部分方法希望我們公關(guān)人可以用到。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對手段之一：保持溝通 當(dāng)消費者在網(wǎng)絡(luò)上抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量太差時，盡可能的去找到消費者并與之進行深入溝通，看看是產(chǎn)品或服務(wù)真的存在缺陷還是消費者的使用方法出現(xiàn)問題抑或雙方之間存在一些誤會，盡可能站在消費者立場，去解決消費者的問題，這才是一個真正的企業(yè)應(yīng)該去做的事情。有些企業(yè)在與消費者深入溝通、消除誤會并達成共識之后，消費者會主動或在企業(yè)的請求下撤掉在網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面評論，當(dāng)然也有消費者堅持自己發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)評論。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對手段之二：尋找侵權(quán)網(wǎng)站站長 很多大中型網(wǎng)站都有對侵權(quán)信息的投訴處理通道，如果你發(fā)現(xiàn)你自身或者你的企業(yè)權(quán)益受到了損害，并且無法找到發(fā)帖人并與之溝通，此時可以與侵權(quán)信息所在的網(wǎng)站進行溝通，并根據(jù)網(wǎng)站的要求提交相關(guān)的證據(jù)和材料，如果你的投訴獲得網(wǎng)站的認(rèn)可，那么侵權(quán)網(wǎng)頁可能會被撤銷。 需要指出的是，有些平臺為了防止內(nèi)部員工做出諸如收費刪帖之類的違法事件，所以他們的審核流程非常嚴(yán)謹(jǐn)，審核時間也相對較長，但越是這類平臺，其公正性一般也越強，所以，企業(yè)一般無需太過擔(dān)憂這類平臺的網(wǎng)絡(luò)輿情。反倒是某些個別平臺，可能會打著“不敢刪帖，擔(dān)心違法”的旗號，對企業(yè)的一些正常、合法、證據(jù)充足的投訴置之不理。對這類平臺怎么處理呢？ 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對手段之三：發(fā)送律師函/撤稿函 如果你確定對方的網(wǎng)頁出現(xiàn)了侵權(quán)，并且有理有據(jù)，同時對方又拒絕為你作出正當(dāng)?shù)膶徍耍敲矗憧梢赃x擇請第三方律師來為你公證、發(fā)函，某些中小型網(wǎng)站一旦收到正規(guī)的律師函，往往會改變自己懶散、不作為的態(tài)度，并對你的投訴進行重視和審核。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對手段之四：尋求國家執(zhí)法機關(guān)介入 如果有個別網(wǎng)站對律師函不太重視，你還可以尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。網(wǎng)信辦一般在全國各省都有分支機構(gòu)，這些機構(gòu)每年都會幫助企業(yè)處理很多網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)事宜。如果你的證據(jù)充足，在給網(wǎng)站投訴無效的情況下，可以嘗試下尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對手段之五：技術(shù)手段壓制 有時候，當(dāng)對手攻擊很多或者水軍發(fā)帖較多時，即使企業(yè)發(fā)布了權(quán)威信息，但是也會被淹沒在網(wǎng)絡(luò)輿情之中，進而影響到企業(yè)的合法經(jīng)營，除了尋求法律支持之外，企業(yè)還可以展開搜索引擎優(yōu)化，借用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)來將企業(yè)的官方、權(quán)威信息的排名優(yōu)化到前面來，降低非法不實網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對手段之六：利用法律手段 對于一些來勢洶洶的非法、不實信息，有時需要企業(yè)迅速反應(yīng)，尋找專業(yè)律師、搜集相關(guān)證據(jù)，對一些影響很大、性質(zhì)惡劣的平臺進行公開的法律追責(zé)，以便達到阻止非法信息不斷擴散、利用法律武器維護自身權(quán)益的目的。 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對手段之七：進攻是最好的防守 其實很多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，在爆發(fā)之前就有很多征兆，但是企業(yè)很多時候為了保持快速增長，從而忽略了對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的提前預(yù)防，從長遠(yuǎn)來看，這是得不償失的。定期檢測企業(yè)自身的潛在危機并防患于未然，是有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機的關(guān)鍵一步。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對是有章法可尋的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情危機之后，切記采用非法刪帖等違規(guī)方式處理，這樣不僅解決不了問題，反而可能激化矛盾，引發(fā)更大的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。站在消費者的角度，危中取機、化危為機才是企業(yè)應(yīng)該追求的方向。當(dāng)然，企業(yè)的日常經(jīng)營中，還需要把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控放在重要位置，以免網(wǎng)絡(luò)輿情危機已經(jīng)傳遍天下了，而企業(yè)卻渾然不知的情況。
