在當前全媒體傳播環境下，對社會公共事件熱點輿情的有效處置及引導，推動著社會公共事件熱點輿情所反映的社會問題得到有效解決，也推動著政府的執政能力及社會治理水平不斷提高。全媒體傳播環境下社會公共事件熱點輿情呈現出復雜的傳播態勢和特點，也存在諸多問題，進一步加強社會公共事件熱點輿情處置，須盡快轉變社會公共事件熱點輿情管理理念為輿情治理理念，打造全媒體傳播矩陣，做好政策解讀，重視線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠雙管齊下實現標本兼治，等等，以推動社會公共事件熱點輿情所反映的社會問題得到有效解決，推動全民共建共享的社會治理新格局。近年來，輿情尤其是網絡輿情的作用日益凸顯，對政府執政、社會治理及民眾的觀念和行為方式都產生了深刻的影響。社會公共事件熱點輿情通常有以下幾種情況，一是重大突發事件引發的熱點輿情，二是圍繞社會公共事件長期積聚的輿情由微小的導火索引爆為熱點輿情，三是微小的偶發事件經新媒體助推引爆輿情成為公共事件，而熱點輿情又推動著社會公共事件的發展與解決。當前全媒體傳播環境下，文字、圖像、動畫、音頻和視頻等各種媒體表現手段，紙媒、電視媒體、廣播媒體、網絡媒體、手機移動媒體等等不同媒介形態共同參與傳播，進一步實現了互動化、融合化、社交化、智能化、自凈化和去中心化。在這種傳播環境下，對社會公共事件熱點輿情的有效處置及引導，推動著社會公共事件熱點輿情所反映的社會問題得到有效解決，也推動著政府的執政能力及社會治理水平的不斷提高。 一、社會公共事件熱點輿情傳播態勢與特點 縱觀近幾年，我國社會公共領域輿情呈現波浪狀發展態勢，累計發生幾千起具有一定社會影響的熱點輿情事件。依據輿情大數據進行分析，發現全媒體傳播環境下社會公共事件熱點輿情呈現出以下規律性特點： （一）社會公共事件熱點輿情呈現新舊媒體、新新媒體跨平臺、融合化傳播的特點 從事件信息源看，新媒體成為熱點事件產生的主要源頭。比如如家和頤酒店女子被拖拽事件、雷洋案、于歡案、張扣扣殺人案均是通過微博、微信群、QQ群、知乎、微視頻等發酵和傳播，并成為億級瀏覽熱度的社會熱點。繼“兩微一端”火熱之后，更是出現很多新興增長領域，比如知乎、果殼、豆瓣等問答與興趣互動社區，特別是各類微視頻和網絡直播平臺十分火爆。“網紅”“網絡主播”“網絡直播”“彈幕”“表情包”等成為互聯網上的熱詞。這些新興媒介的優勢得以顯現，且傳播內容與年輕人群的使用黏性，已經超出了傳統時代媒體接觸的思維范式和價值邏輯。以《2016上半年社會治理輿情報告》為例，2016上半年200多個社會治理熱點事件率先由新媒體披露的約占58%，其次為傳統媒體，占26%，一些輿情事件源頭則是由政府主動公開信息引起輿論熱議。 在全媒體傳播環境下，多數社會公共事件熱點輿情生成已經不再是單一平臺或單一中心發散式傳播，而是新媒體與傳統媒體、新媒體與新媒體之間平臺轉換、互相刺激交織在一起的融合化傳播，以最快的速度實現大范圍的擴散，并迅速醞釀成公共輿情事件。如很多社會公共事件的輿情起源、發酵于微博平臺，繼而轉入QQ圈群或者微信圈群進行轉發和封閉式討論，加速了信息傳遞速度；再接著，公眾又轉回微博進行討論，當話題熱度持續不減時，傳統媒體也會紛紛參與進來進行深度討論和輿論引導。網絡輿情的跨平臺、融合化傳播，給社會公共事件輿情分析和處置帶來了很多技術難題。 （二）社會公共事件熱點輿情傳播呈現偶發式特點，且往往與仇怨等社會心態相伴相生 近年來，社會公共事件熱點輿情形勢有所緩解，輿情可控性增強。但一些社會事件的輿情傳播熱度呈現空前爆發的特點，如和頤酒店拖拽事件，一個僅注冊一日的微博帳號@彎彎_2016，0粉絲，于2016年4月5日00:06上傳名為“20160403北京望京798和頤酒店女生遇襲”的視頻鏈接，截至4月7日下午14:30時，該視頻點擊量已達到647.2萬，微博轉發量達8.5萬，法制晚報在新浪微博發起的“和頤酒店女生遇襲”話題，閱讀量超過20億，討論量232.8萬。其輿情熱度、力度實屬“史上首次”。還有“雷洋案”“羅一笑事件”等，同樣呈現出偶然性特征。 同時，社會公共事件熱點輿情傳播總是伴隨著深層的社會心理動因，比如仇富仇官、怨天尤人等社會心態，這與我國在近年來改革過程中積淀下來的深層次的社會矛盾有關，分配不均、官員腐敗、房價高企等問題導致仇官仇富心態彌漫，一旦有了社會突發事件，就會成為導火索，成為民怨情緒的發泄，再由全媒體傳播助推，就會迅速引爆網絡，推動著輿情事件的發展。 （三）社會熱點輿情事件被關注周期越來越短，而且頻頻呈現反轉狀況 一個輿情事件的發展通常經歷潛伏期、發展期、成熟期、衰退期四個階段。尤其在網絡輿論場中，突發公共事件層出不窮，熱點話題來去匆匆，情緒化的宣泄常常壓倒社會公共話題的理性討論。在全媒體傳播環境下，人們很難將注意力長時間固定在某一個社會輿情事件上。網民往往一窩蜂地追風、圍觀，情緒化地進行關注或評價之后，迅速消散，并沒有充足的時間達成理性共識，不利于輿情事件的解決，也有損政府公信力和社會組織的形象。 與此同時，輿情反轉事件在網絡輿論場頻頻上演，各媒介平臺關于輿情反轉事件的報道居高不下，給輿論場帶來較大的公信傷害。新聞評價區、微博、微信、論壇等眾多媒介平臺為網絡謠言的病毒式傳播提供了便利，幾乎零成本的復制、粘貼與轉發使得一些網民無意中成為謠言的間接傳播者。2016年發生的上海姑娘逃離江西農村（謠言）、右腎丟失事件、青年魏則西之死、哈爾濱天價魚事件等等，輿情反轉現象接連上演，均引發閱讀量超千萬級甚至數億級的網絡熱議。 不過，在經歷大量新聞反轉鬧劇之后，輿論場生態也在逐漸進行自我凈化，網民有了更深刻的理性反思，不斷提高對虛假信息的免疫力，“讓新聞先飛一會兒”、“坐等真相”等日漸成為網民的集體共識。 （四）社會領域的輿論場由兩元對立走向多元，呈現群體分化態勢 在傳統媒體傳播環境下，輿論場通常呈現官方意見場和民間輿論場二元對立的情形，而在全媒體傳播環境下，因某些群體立場或利益問題所引發的輿論分歧事件呈現頻發多發趨勢，成為社會公共事件熱點輿情傳播的一個重要特征。2016年5月份發生的廣東省人民醫院陳仲偉醫生遇害事件是一起具有象征意義的案例。陳仲偉醫生遇襲身亡觸動了醫療衛生界的敏感神經，群體情緒迅速被點燃，醫療同行、民眾、專家等各個群體都紛紛站在不同的立場表達自己的觀點和態度，網絡輿論呈現出群體分層特征，一些在網絡公共生活中缺乏話語權的群體不再選擇沉默忍受。而在持續超過半年的雷洋案中，律師群體、媒體人群體與警察群體在網上成為觀點辯論的主要社群。在不少公共議題上，輿論不再呈現一種整體統一的形態，而表現為各細分階層對公共議題的不同訴求。 因某些利益群體或職業群體立場引發的事件頻發多發。綜合來看，目前網上較為活躍經常“抱團”的職業群體包括警察、醫生、媒體人、律師、干部、學者、公益人士等。此外，在虛擬社區，在傳統的血緣、地緣、學緣、業緣之外，網上因興趣愛好、志趣相投而在某些特定網絡平臺集結的人群，因為“趣緣”關系，年輕網民往往能在相關領域熱門話題中，產生較大的集體行為，擴大輿論影響，并能持續性地參與。 輿論分層在意識形態和思想文化方面也有一定程度的體現，且呈現上升趨勢。以帝吧再次出征和表情包大戰為例，大量年輕的愛國網友紛紛加入，成為現象級的話題。另外，中產階層在輿論場中的影響力普遍被看好，隨著中階層產數量的增長，“橄欖型”社會的形成，中產階級在輿論場的力量將進一步顯現，中產階級的廣泛參與使輿情公共理性明顯增長，有利于良性輿情生態的培育和形成。 二、優化社會公共事件熱點輿情處置的對策 近年來，隨著互聯網的迅猛發展，輿情事件多發，加強政務公開、做好政務輿情回應工作、提升輿情處置效果日益成為政府提升治理能力的內在要求。中辦、國辦連續發布多個文件通知，政務公開與政務輿情回應在政策領域取得集中突破，我國政府部門面對突發性社會輿情的響應速度顯著提升，對社會輿情早期的預警和干預能力也有較大的提高，形成了聯動協同機制，不僅形成線上線下的“縱向”聯動協同，而且各職能部門加強了不同職能部門間、政府與社會間等不同維度的“橫向”協調聯動。同時，各地輿情治理經驗表明，網絡空間協同治理問題的最終解決，需要積極發揮好互聯網平臺的作用，政府、學校、企業、家庭、個人等，都應該積極參與互聯網社會治理以促進網絡輿情能夠良性、健康傳播。 （一）轉變輿情處置理念 輿情引導不是灌輸，輿情應對不等于擺平。在新互聯網時代，強調信息的共享、互動、聯系與協作，要求輿情應對理念從管理思維向治理思維轉變，要敬畏百姓，信任百姓，重視民聲民意，尊重百姓權利，要摒棄宣傳與控制思維，樹立大傳播的理念，一方面要促進跨部門、跨系統信息的互聯互通，構建從上到下、橫縱聯合的輿情回應與信息發布機制；一方面要加強與傳統媒體、新媒體內容分發平臺的協調，提升媒體傳播信息的生動性、完整性和準確性。要尊重和把握輿情傳播規律，抓住時機、把握節奏、講究策略，從時度效著力，加快構建輿論引導新格局。 （二）用好政務新媒體，打造全媒體傳播矩陣 如今，隨著移動互聯網迅猛發展，新媒體網絡動員能力日益壯大，網絡輿情日益復雜，這也為政府新聞發布工作提出新的挑戰。借助新媒體平臺傳播快、覆蓋廣、影響大、社會滲透力強的特點，近年來，各地政務部門信息發布工作從“網下”走到了“網上”，紛紛開通微博、微信、客戶端，搶占網上輿論新陣地。 政務新媒體的壯大也為信息發布工作帶來了新的契機。據統計，2016年在政府響應的400起社會公共輿情事件中，借助政務新媒體作為信息回應渠道的占41%，成為輿情響應與信息互動的主要陣地。扎根于自媒體輿論場上的政務新媒體，與網絡輿論具有天然的親近性、互動性，移動互聯網時代，用好政務新媒體，化解輿情危機能取得事半功倍的效果。 面對復雜多變的互聯網輿論場發展狀況，各級政府部門緊緊圍繞黨和政府中心工作以及公眾的關切，大力推進重點領域信息公開，加強信息發布、政策解讀和公眾關切的回應工作。移動政務也在努力克服自身存在的全國發展不平衡、運營機制建設不完善、聯動匱乏、服務效率低等問題，政務新媒體在社會管理創新、政府信息公開、網絡輿論引導、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面起到了積極的作用。 （三）完善輿情監測系統，尤其做好風險預警和效果評估 輿情監測包括輿情預警監測、過程監測、效果監測等幾部分，目前各級政府機關基本上都有自己的輿情監測中心，但當前大多數輿情監測側重過程監測，預警和效果監測做得還很不夠。輿情預警是關鍵環節，及早準確識別預警信息是提高輿情處置精確度與效率的前提。一般而言，輿情風險等級主要由輿情事件發生的頻率與嚴重性（破壞性）兩個維度決定。總結以往輿情經驗教訓，在提前編制社會公共事件輿情危機風險圖時，不妨考量好各種風險類型、危害程度/范圍、風險等級、薄弱環節、響應層級以及傳播渠道等，這有助于從大局上預防、控制輿情熱點，減少負面輿論對社會正常運行的干擾。 另外，在輿情監測效果方面，應當明確輿情評價標準，應當主要看輿情責任主體應對處置的正確性及有效性，比如看黨政機關等輿情責任主體對社會治理輿情能否做到第一時間響應、回應的專業程度如何、有沒有動態發布、有沒有治標措施和治本安排、有沒有完善制度等，最重要的是衡量輿情責任主體能否使輿情處置過程凝聚各界智慧、化解社會矛盾、增進社會共識、提升公共權力機關社會公信力，等等。 （四）做好有關社會政策解讀，提高輿論引導力，引導百姓理性發聲 政策輿情應對考驗著社會各界的解構能量。改革觸及各方群體利益，對于新政策、新的改革觸及的利益調整與關聯，各方往往繃緊神經，社會輿論復雜，甚至引發群體事件，后者往往會帶來巨大負面效應。社會公共事件和政策類輿情的產生大多源于媒體與公眾對信息了解程度的不對等。例如，紅黃藍幼兒園虐童事件、漢中張扣扣大年三十殺人案等事件引起洶涌輿情，其中一個重要原因就是在社會事件發生初期政府沒有出面及時做好政策解釋和輿論引導，以致謠言四起和輿情的非理性傳播。 因此，做好權威解讀、傳播主流聲音顯得特別重要。國辦80號文件也強調：“對涉及群眾切身利益、影響市場預期等重要政策，各地區各部門要善于運用媒體，實事求是、有的放矢開展政策解讀。”政府主管部門與主流媒體要充分利用自身權威性做好輿論引導，做好釋疑解惑工作，滿足社會的知情權，幫助社會各界充分、正確地認識相關政策，理性發聲，避免社會誤判。通過引導政策輿情，形成官方與民眾、政府與社會之間的良性互動，共同營造起改革發展的良好輿論氛圍。 （五）線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠雙管齊下實現標本兼治 在全媒體傳播環境下，要打造良好的社會輿論氛圍，不僅要重視顯性輿情引導（即已經公開表達的輿論），更要重視隱性輿情的監測（未經公開表達留存于心的民意或未表露的情緒）；不僅要重視積極回應及引導線上的輿論，更要注重線下行動同步進行；不僅要注重引導輿情實現良性傳播，探究引發輿情背后的真正原因，更要注重社會公共事件的徹底解決；不僅要注重眼前問題的解決，更要注重長遠制度的共同推進。只有這樣線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠雙管齊下，才能實現標本兼治的目標。
