康師傅因?yàn)橐粭l視頻虧損近900億港幣；恒天然集團(tuán)因?yàn)橐粓?chǎng)烏龍的肉毒桿菌事件損失23.4億元人民幣，輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警的滯后，常常導(dǎo)致企業(yè)形象受到破壞，口碑受損，給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大的負(fù)面影響。那么企業(yè)需要怎么做才能做好輿情監(jiān)測(cè)？ 內(nèi)外細(xì)分輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容，360°抓取企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象 企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)時(shí)，需要細(xì)分網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的信息內(nèi)容，對(duì)相關(guān)輿論分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)信息的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容細(xì)分主要分為兩個(gè)方面：一是內(nèi)部信息監(jiān)測(cè)；二是外部信息監(jiān)測(cè)。 內(nèi)部信息監(jiān)測(cè)主要是指，企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)時(shí)，除了單純的對(duì)企業(yè)名稱(chēng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)之外，還需要將企業(yè)名稱(chēng)加上工作環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等常規(guī)因素作為關(guān)鍵詞，同時(shí)要針對(duì)關(guān)鍵詞細(xì)分二級(jí)、三級(jí)內(nèi)容監(jiān)測(cè)，例如監(jiān)測(cè)某產(chǎn)品服務(wù)，那么就需要將其的產(chǎn)品性能、外形、手感等分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。并且還需要結(jié)合實(shí)際情況對(duì)相關(guān)輿論進(jìn)行更多的分類(lèi)監(jiān)測(cè)，以達(dá)到在網(wǎng)絡(luò)中全方位了解企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象。 外部信息監(jiān)測(cè)主要是指，企業(yè)在進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)時(shí)，不僅要監(jiān)測(cè)企業(yè)自身的情況，還需要將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在內(nèi)的行業(yè)信息納入輿情監(jiān)測(cè)的范圍中，及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展戰(zhàn)略，與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)情況，在行業(yè)中只有做到知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。及時(shí)監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)信息，還可以避免相關(guān)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，以防受到危機(jī)的波及。 開(kāi)展全網(wǎng)監(jiān)測(cè)，不留一點(diǎn)死角拒絕被黑 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信、微博、新聞網(wǎng)站、論壇貼吧、視頻網(wǎng)站等各類(lèi)社交媒體的興起，網(wǎng)民“吐槽”的渠道、方式變得尤為豐富。 由于社交媒體的多樣化、多元化，全國(guó)7.51億左右的網(wǎng)民被分散在各個(gè)平臺(tái)，他們可以隨時(shí)隨地碼字來(lái)表達(dá)自己的看法、不滿甚至憤怒。他們不再像以前，被動(dòng)發(fā)布在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息傳播渠道上，而是自由選擇一個(gè)或多個(gè)渠道上表達(dá)自己的情緒，有些平臺(tái)你我或者都未曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)。同時(shí)，因?yàn)閭鞑ブ黧w的隱蔽性和距離性、傳播媒體的不確定性以及傳播時(shí)間的突發(fā)性和迅疾性等因素，導(dǎo)致企業(yè)作為被點(diǎn)評(píng)的一方，大部分時(shí)間根本不知道自己在哪個(gè)媒體或平臺(tái)被“黑”了，直到出事，才幡然醒悟。 因此，對(duì)于企業(yè)而言，在現(xiàn)階段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)不能再延續(xù)以往的做法——只監(jiān)測(cè)熱門(mén)媒體，只監(jiān)測(cè)主流渠道，而是要開(kāi)展“全網(wǎng)監(jiān)測(cè)”，把企業(yè)輿情信息一網(wǎng)打盡，不留一點(diǎn)死角，這樣才能做到及時(shí)、全面掌握企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的形象動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，以及了解相關(guān)行業(yè)專(zhuān)家和行業(yè)意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)表的言論和行業(yè)出臺(tái)的相關(guān)政策法律。 實(shí)施7x24實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，摒棄傳統(tǒng)“救火”式思維模式 康師傅集團(tuán)因?yàn)轲t水油事件在五年間，控股總市值蒸發(fā)了900億港幣，導(dǎo)致康師傅遭受重創(chuàng)的根本原因，除了事件發(fā)生后處理過(guò)程的采用了的否認(rèn)、辯白這樣不當(dāng)?shù)牡墓P(guān)處理方式，最深層次的原因是事情發(fā)生后，并且已經(jīng)“鬧大”的提前下，再去著手處理。這樣“救火式”思維模式，最大的弊端就是留給企業(yè)應(yīng)急處理的時(shí)間、操作空間的所剩無(wú)幾了。 試想，如果能在第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到負(fù)面輿情信息并預(yù)警，就能做到將網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論消滅在萌芽狀態(tài)。因此企業(yè)在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件時(shí)不能一味地采用兵來(lái)將擋水來(lái)土掩這樣傳統(tǒng)的“救火式”應(yīng)急方案，而是要采取7x24x365實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，沒(méi)事自然很好，有事也能防范于未然。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能幫助企業(yè)達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理、輿論方向引導(dǎo)、聲量覆蓋等效果，讓企業(yè)能在最快的時(shí)間內(nèi)及時(shí)制訂應(yīng)對(duì)策略，幫助企業(yè)降低負(fù)面輿論造成的傷害，同時(shí)還能幫助企業(yè)提取有效信息為新品研發(fā)、工作調(diào)整提供決策依據(jù)。 某師傅餿水油事件已經(jīng)證明了，企業(yè)在進(jìn)行輿情管理時(shí)，傳統(tǒng)“救火式”思維方式是不可取的，極力做好事前、事中、事后三個(gè)階段全程監(jiān)測(cè)、系統(tǒng)管理，以及對(duì)事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和事后聲譽(yù)修復(fù)兩大環(huán)節(jié)，這是才是正路子。 選擇專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)“減壓” 現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的重要性，但是苦于沒(méi)有人才，沒(méi)有相應(yīng)的技術(shù)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作無(wú)法開(kāi)展或者在開(kāi)展后相關(guān)工作人員因?yàn)闆](méi)有經(jīng)驗(yàn)常常導(dǎo)致輿情監(jiān)測(cè)不及時(shí)等情況出現(xiàn)，因此很多企業(yè)選擇外包給專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)公司。
