本報記者 白真智 一些地方與部門對網(wǎng)絡輿情服務的認知有一些偏差，他們多是想借此和一些主流媒體建立聯(lián)系，幫助他們監(jiān)控和處理負面信息。這不應當是網(wǎng)絡輿情服務的初衷 近年來，山西“黑磚窯”、河南“茶杯門”、山西地震謠言等網(wǎng)絡熱點事件不斷涌現(xiàn)，引起社會廣泛關(guān)注。2010年，我國的網(wǎng)民人數(shù)突破了4億大關(guān)，網(wǎng)絡輿情越來越受到各方重視，一批提供網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、整合、研判服務的專業(yè)機構(gòu)如雨后春筍，應時而生。 誰在提供網(wǎng)絡輿情服務？這些機構(gòu)能否做到客觀公正？網(wǎng)絡輿情服務具體包含哪些內(nèi)容？網(wǎng)絡輿情監(jiān)測結(jié)果應如何被看待和運用？本報記者帶您走近網(wǎng)絡輿情服務行業(yè)。 四類機構(gòu)搶灘 “2007年山西‘黑磚窯’事件催生了中國的網(wǎng)絡輿情服務行業(yè)”，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長、《網(wǎng)絡輿情》執(zhí)行主編祝華新說，“這個事件中，網(wǎng)絡輿論的巨大力量及相關(guān)責任部門應對不力而產(chǎn)生的負面影響讓全社會，特別是政府及相關(guān)公共事務管理部門認識到網(wǎng)絡輿情服務的重要性”。 據(jù)介紹，目前市場上的網(wǎng)絡輿情服務機構(gòu)大致可以分為四類：第一類由軟件公司和傳統(tǒng)的市場調(diào)查公司成立，技術(shù)實力較為雄厚，抓取網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)能力較強。第二類依托主流媒體，如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室，對時事熱點和受眾心理變化的敏感度較高。第三類背靠高校或?qū)W術(shù)機構(gòu)，如中國傳媒大學網(wǎng)絡輿情(口碑)研究所、中國人民大學輿論研究所。這類機構(gòu)具有學術(shù)傳統(tǒng)，善于將網(wǎng)絡輿情的變化和特點歸納、梳理，總結(jié)一般規(guī)律。第四類則由政府部門自身成立，主要監(jiān)測群眾對本地區(qū)、本部門工作的反饋。 可以看出，后三類機構(gòu)都和政府或多或少存在一定聯(lián)系，祝華新認為這和中國網(wǎng)絡輿情服務行業(yè)的興起背景有重要的關(guān)系。 他認為，中國社會處于轉(zhuǎn)型期，矛盾集中，傳統(tǒng)的民意表達渠道不夠暢通。而新媒體技術(shù)的發(fā)展使社會進入“大眾麥克風時代”，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測也就成為了了解民意的重要手段。“中國的網(wǎng)絡輿情服務行業(yè)從發(fā)展之初就承擔著反映真實民意，為政府實施公共事務管理提供參考的責任”。 網(wǎng)絡輿情服務≠“監(jiān)測”+“刪帖” 對于外界流行的“網(wǎng)絡輿情監(jiān)測”這個詞，中國傳媒大學網(wǎng)絡輿情(口碑)研究所副所長、研究員李未檸并不完全認同。“監(jiān)測只是全部網(wǎng)絡輿情服務工作的最基礎部分”，她說。 她認為，一般大眾對于網(wǎng)絡輿情監(jiān)測行業(yè)和機構(gòu)的認識存在兩個誤區(qū)：一是認為網(wǎng)絡輿情服務，重在“監(jiān)測”。其實，網(wǎng)絡輿情服務重要的不在于數(shù)據(jù)的抓取和搜集，更重要的是在一件事情發(fā)生后，對網(wǎng)絡民意的有效數(shù)據(jù)進行科學篩選、量化統(tǒng)計和分析研判，并就如何應對，提出科學的咨詢和建議，這才是網(wǎng)絡輿情服務機構(gòu)的核心價值所在。 “網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、整合是高度人機合一的工作，如果只通過機械地抓取數(shù)據(jù)來獲得信息，必然容易造成誤判。”李未檸說，“漢語的表達方式復雜多樣，網(wǎng)絡上還存在一些片面的個人意見、情緒化的表達，這些都必須通過人為分析加以篩選。” 第二個誤區(qū)，就是將網(wǎng)絡輿情監(jiān)測誤認為“網(wǎng)絡監(jiān)控”。對此，她表示，“我們是以第三方的身份進行觀察，提供客觀、中立的意見，希望成為客戶的智囊和顧問。我們的工作，是將事件各方視為平等媒介主體，通過搭建適當?shù)臏贤ㄇ老`解，解決問題。” 網(wǎng)絡輿情服務是否能夠做到客觀公正？人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室副秘書長、主任輿情分析師單學剛認為，“現(xiàn)在的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測主要是通過行業(yè)自律來進行規(guī)范”。 他說，一方面，很多網(wǎng)絡輿情服務機構(gòu)依托于有一定社會公信力和影響力的媒體和學術(shù)機構(gòu)；另一方面，網(wǎng)絡輿情服務機構(gòu)的生存之道，從根本上說就是通過客觀精確的數(shù)據(jù)、高質(zhì)量的咨詢服務在客戶中贏得良好口碑，因此自我約束的動力也很強。 不過，單學剛也對網(wǎng)絡輿情服務市場中一些無序競爭的狀況表示無奈。“一些專門的‘刪帖公司’，收費為一些企業(yè)或政府部門發(fā)帖、刪帖，這樣的公司擁有一定的市場份額，對我們這些只提供專業(yè)意見和咨詢的網(wǎng)絡輿情服務機構(gòu)造成一定的沖擊。” 網(wǎng)絡輿情應對是政府必修課 究竟該如何看待網(wǎng)絡輿情服務機構(gòu)及其做出的輿情分析？北京大學新聞與傳播學院教授、公共關(guān)系專家程曼麗認為，對政府部門而言，在對網(wǎng)絡輿情監(jiān)測結(jié)果進行客觀分析之前，有一個非常重要的環(huán)節(jié)不能忽略，這就是研究、論證。 她認為，所有輿情服務機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，都是政府了解民意不可或缺的渠道，但是其調(diào)查結(jié)論只有經(jīng)過相互補充、印證，經(jīng)過“去偽存真”的分析鑒別才有意義，才具有決策參考價值。 她說，政府的決策實施(或危機應對)過程一旦開始，就要明確目標和方向，不受單方面輿情調(diào)查結(jié)果的影響。只要決策是科學的，是符合大多數(shù)人的利益的，就要穩(wěn)住陣腳，不能被概念中的“輿情”牽著鼻子走。 此外，單學剛介紹說，“一些地方與部門對網(wǎng)絡輿情服務的認知也有一些偏差，他們多是想借此和一些主流媒體建立聯(lián)系，幫助他們監(jiān)控和處理負面信息。這不應當是網(wǎng)絡輿情服務的初衷”。 程曼麗建議：“政府要以主渠道強大的信息攻勢，去影響公眾，糾正畸變的輿論。許多情況下，人們產(chǎn)生聽信謠傳的傾向和從眾行為，是因為得不到來自政府方面的權(quán)威信息，或者信息太弱。因此，對于政府而言，如何在發(fā)現(xiàn)某種輿論動向的同時，以足夠量的、優(yōu)質(zhì)的信息來影響公眾，引導輿論，是一門需要認真對待的必修課。” 
