新媒體時代的到來，企業(yè)輿情監(jiān)測的重要性日益被重視和認(rèn)可，企業(yè)輿情監(jiān)測的影響力日益凸顯。對企業(yè)來說，有效地監(jiān)測，第一時間了解，及時地處理企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)輿情信息，保持企業(yè)的健康良好發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。一般情況下，突發(fā)事件出現(xiàn)之后，2小時就會在網(wǎng)上有所體現(xiàn)，6小時左右就會被很多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時左右就會形成社會熱點(diǎn)。而在微博、朋友圈時代這一速度明顯提高，往往2小時就會形成熱點(diǎn)話題，4小時內(nèi)就會成為社會的熱點(diǎn)。社交化媒體時代，輿情要時時監(jiān)控，面對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)不僅僅是要24小時監(jiān)控，在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)各個角落收集與企業(yè)相關(guān)的輿情信息，更重要的是要針對信息進(jìn)行預(yù)警并迅速做出應(yīng)對預(yù)案，做好企業(yè)公關(guān)管理。 企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測時，需要細(xì)分網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的信息內(nèi)容，對相關(guān)輿論分門別類進(jìn)行監(jiān)測，并根據(jù)實(shí)際情況對信息的分類標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量進(jìn)行適時調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測內(nèi)容細(xì)分主要分為兩個方面：一是內(nèi)部信息監(jiān)測；二是外部信息監(jiān)測。開展全網(wǎng)監(jiān)測，不留一點(diǎn)死角拒絕被黑。在現(xiàn)階段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測不能再延續(xù)以往的做法——只監(jiān)測熱門媒體，只監(jiān)測主流渠道，而是要開展“全網(wǎng)監(jiān)測”，把企業(yè)輿情信息一網(wǎng)打盡，不留一點(diǎn)死角，這樣才能做到及時、全面掌握企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的形象動態(tài)、行業(yè)信息動態(tài)、競爭對手動態(tài)，以及了解相關(guān)行業(yè)專家和行業(yè)意見領(lǐng)袖發(fā)表的言論和行業(yè)出臺的相關(guān)政策法律。 高度重視并做好輿論風(fēng)險管理工作，對廣大企業(yè)來說意義重大。為此，北鯤輿情監(jiān)測系統(tǒng)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該在輿情管理方面做好以下方面： 1. 公司要成立輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)小組，通過組建輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)、工作小組，企業(yè)可以對網(wǎng)絡(luò)輿情做出快速、專業(yè)的響應(yīng)。一般企業(yè)輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)、工作小組是隸屬于品牌并服務(wù)品牌的，主要負(fù)責(zé)日常與品牌相關(guān)的輿情監(jiān)測、分析、預(yù)防和危機(jī)處理等工作，以預(yù)防和降低負(fù)面輿情對品牌聲譽(yù)的傷害。輿情管理工作人員應(yīng)當(dāng)具有保密意識，且責(zé)任心強(qiáng)，有一定分析、判斷能力，對一些苗頭性、共性的、敏感性、焦點(diǎn)性問題，要早發(fā)現(xiàn)、早重視、早解決、早上報。 2. 獲取情報信息，監(jiān)測市場動態(tài)、客戶動態(tài)、競爭對手動態(tài)。通過對互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實(shí)現(xiàn)用戶的監(jiān)測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握群眾思想動態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。行業(yè)化、服務(wù)化是輿情監(jiān)測分析的發(fā)展趨勢，將文本分類、文本聚類、文本摘要、傾向性分析等結(jié)合語料庫和知識庫，建立基于SaaS模式的輿情語義分析基礎(chǔ)設(shè)施，可更好的實(shí)現(xiàn)人機(jī)結(jié)合，提高輿情研判的準(zhǔn)確率。 3. 保持輿情監(jiān)測的持續(xù)性。日常監(jiān)測時段為7x24全天候工作制，重大節(jié)假日或特殊時期，可根據(jù)情況適當(dāng)增加監(jiān)測人員，通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)軟件結(jié)合工作人員的方式，增強(qiáng)對各重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺監(jiān)測的廣度和深度，提升對輿情全面靈活分析的能力。面對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)不僅僅是要24小時監(jiān)控，在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)各個角落收集與企業(yè)相關(guān)的輿情信息，更重要的是要針對信息進(jìn)行預(yù)警并迅速做出應(yīng)對預(yù)案，做好企業(yè)公關(guān)管理。 4. 高度重視并做好輿論風(fēng)險管理工作，對廣大企業(yè)來說意義重大。企業(yè)輿情監(jiān)測收集的范圍應(yīng)當(dāng)包括微博、微信、自媒體、論壇、博客、網(wǎng)站等媒體。輿情收集的內(nèi)容包括：涉及公司的報道和評論、投訴舉報、批評建議等內(nèi)容。對監(jiān)測到的負(fù)面輿情企業(yè)必須進(jìn)行快速有效地處理，以降低對企業(yè)的損害；對于正面的輿情信息，企業(yè)可以加大宣傳，提升企業(yè)的影響力和良好形象。企業(yè)輿情監(jiān)測的關(guān)鍵在于從海量的信息中準(zhǔn)確、快速地找到需要的輿情信息。 5. 保證監(jiān)測輿情信息的準(zhǔn)確性。會診得出企業(yè)的輿論痛點(diǎn)所在，并結(jié)合具體情況對輿論風(fēng)險實(shí)施分級管理，并配以必要的應(yīng)對預(yù)案體系，以此有效降低輿情事件對企業(yè)形象的創(chuàng)傷。借助輿論風(fēng)險管理可建立常態(tài)的企業(yè)輿論風(fēng)險管理預(yù)案，并明確劃分各部門的輿論風(fēng)險管理職責(zé)與分工，借助常態(tài)的風(fēng)險管理機(jī)制，有效提高非常時期團(tuán)隊的應(yīng)對處置能力。 6. 輿情的聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制，指政府管理部門及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)。
