城市管理執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)輿情危機是指互聯(lián)網(wǎng)用戶對城市管理執(zhí)法部門在執(zhí)法過程中引起的沖突事件持有的情緒、意愿、態(tài)度、要求交錯的總和及表現(xiàn)。主要包括三方面，即相對人（如攤販等）是否存在違法和暴力抗法，城管執(zhí)法人員處理危機事件的方式方法是否得當（文明或涉嫌暴力執(zhí)法等），媒體對危機事件的報道及評價，且分別對應(yīng)著民眾、政府和媒體輿論場。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的演變過程 網(wǎng)絡(luò)輿情危機演變錯綜復(fù)雜，依據(jù)輿論場、爆發(fā)度、熱度等方式將網(wǎng)絡(luò)輿情演變劃分為孕育期、擴散期、高漲期、衰減期四個階段。孕育期的表現(xiàn)內(nèi)容，即最早在網(wǎng)絡(luò)空間中出現(xiàn)的報道性描述（包括文字、圖片、視頻等）及網(wǎng)民對該事件所持有的傾向性態(tài)度。孕育期的應(yīng)對需要全面準確地把握網(wǎng)民情緒，了解其價值觀念、社會認知和社會態(tài)度。擴散期是指網(wǎng)絡(luò)媒體開始介入報道、輿情熱度快速上升的階段。在此階段，由于網(wǎng)絡(luò)媒體的介入，事件得到更多人的注意，擴大了輿論場空間。政府部門在危機事件發(fā)生初期，應(yīng)主動利用當?shù)孛襟w表達自己的態(tài)度和立場。遺憾的是，政府部門主動對接媒體、公布事情進展情況的能力較為薄弱。高漲期是指輿情熱度上升趨勢逐漸放緩、達到輿情最高點的時期。此時期三個輿論場的觀點表達高度集中，其共識度越高，越有利于輿情熱度的走低。比較民眾輿論場和媒體輿論場可知，兩者所呈現(xiàn)的觀點相似度較高。衰減期是在輿論到達最高點后，關(guān)注度逐漸降低，網(wǎng)民情緒逐漸回歸理性，輿情的能量、影響力逐漸走低。回落原因有三類，控制型回落是指政府、網(wǎng)絡(luò)媒體、技術(shù)精英等控制下導(dǎo)致的強制性的網(wǎng)絡(luò)輿情減少行為或現(xiàn)象；自發(fā)型回落是指在沒有對輿情管控的情況下，由于公眾對事件的關(guān)注度下降而導(dǎo)致輿情自然回落的狀態(tài)；政府部門及時糾偏糾錯，使公眾以及媒體情緒得到舒緩，進而使輿情熱度消減的是內(nèi)生型回落。 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對措施 為有效化解輿情危機，城管執(zhí)法部門有必要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段的特征實施有針對性的應(yīng)對措施。孕育期要及時預(yù)警，降低危害，減輕損失。城管執(zhí)法輿情危機事件的預(yù)警要注重信息的排查與研判，及時將信息進行歸納總結(jié)。針對目標輿情信息的相應(yīng)評論進行感情傾向性分析，并通過定時對信息進行監(jiān)測和跟蹤，鎖定和收集突發(fā)性新聞話題、跟蹤敏感話題。擴散期危機事件一旦發(fā)生，就會通過互聯(lián)網(wǎng)以極快的速度向外傳播。要在危機發(fā)生后第一時間介入調(diào)查和處理，盡可能快公布調(diào)查真相。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾提出了黃金四小時法則，即突發(fā)事件新聞發(fā)布時限為事件發(fā)生后的四小時。在事件發(fā)生初期，事實還沒有完全調(diào)查清楚，執(zhí)法部門應(yīng)盡可能多地公布已查證屬實的信息，確保所公布之信息準確無誤。高漲期執(zhí)法部門要注重與傳統(tǒng)媒體特別是當?shù)孛襟w的溝通，并集合媒體的力量組織后續(xù)的新聞報道，并重視自媒體傳播渠道的建立，尤其是平時要注重對自媒體的經(jīng)營，在關(guān)鍵時刻迸發(fā)出強大的引導(dǎo)力。同時，要避免出現(xiàn)信息真空，擠壓謠言傳播空間，持續(xù)做好信息發(fā)布，及時向社會通報事態(tài)發(fā)展和處置情況，始終回應(yīng)公眾關(guān)切。通過滾動公布信息的方式，最大限度傳播官方處置結(jié)果。另外，要選準時機，提高引導(dǎo)效率，實現(xiàn)引導(dǎo)效果最優(yōu)化，除了精心撰寫稿子，還得把握好發(fā)稿時機，據(jù)調(diào)查，20~22時是網(wǎng)民在線高峰期，應(yīng)選擇此時段發(fā)布重要信息或評論文章。在輿論衰減期，對執(zhí)法危機事件的定性定論、安撫受害者等善后問題是管控輿情、防止反彈的關(guān)鍵。定性需準、處理要公。依法公正處理執(zhí)法危機事件有助于恢復(fù)和提升城管執(zhí)法部門的公信力。 重樹觀念 城市的快速擴張與發(fā)展為公眾帶來了大量的福利，同時也暴露出大量的矛盾與分歧，城市管理執(zhí)法事件往往是矛盾與分歧的敏感區(qū)，稍不注意，線下的城市管理執(zhí)法危機事件必將成為互聯(lián)網(wǎng)線上的網(wǎng)絡(luò)輿情。著眼于城市管理執(zhí)法這一網(wǎng)絡(luò)輿情“易感體質(zhì)”，通過分析研究，可以得出如下結(jié)論。你的態(tài)度——我們無法選擇危機，但我們可以選擇態(tài)度、行為和策略。一個組織處理危機的態(tài)度、行為和策略遠比危機本身更能決定最后損失的程度。預(yù)防策略——危機發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準備，從戰(zhàn)略高度管理危機，立足預(yù)防是最明智的危機策略。有效溝通——有效的溝通策略能減少危機的影響，但要記住，我們“不能改變事件，但可以改變大眾對這個事件的看法”。善良人道——傳播技術(shù)、溝通技巧不是萬能的，一個有一顆善良的心、誠懇的態(tài)度、善于人道主義關(guān)愛的人，即使在技巧方面有所欠缺，也可得到公眾的原諒、認可和理解。 （來源：中國建設(shè)報）
