近日，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布了專項研究報告——《2018年企業(yè)熱點負(fù)面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》。報告通過對2018年涉及各類型企業(yè)共計99個熱點負(fù)面輿情案例進行梳理和分析，總結(jié)出了“2018年企業(yè)熱點負(fù)面輿情十大特征”和“企業(yè)輿情處置八大陷阱”。 提示！ 報告全文將分五期發(fā)布，本期發(fā)布第四期 精彩后續(xù)內(nèi)容敬請期待~ 報告目錄 企業(yè)輿情處置八大陷阱 （下篇） 通過對上述企業(yè)負(fù)面輿情特征作進一步分析不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)在對負(fù)面輿情的處置過程中存在較大的心理障礙和行為障礙，我們可將這種障礙稱之為“輿情處置陷阱”。具體而言，這些陷阱主要包括輿情監(jiān)測陷阱、僥幸心理陷阱、應(yīng)對態(tài)度陷阱、應(yīng)對方式陷阱、回應(yīng)時間陷阱、口徑發(fā)布陷阱、回應(yīng)文本陷阱以及輿論引導(dǎo)陷阱。從某種程度上講，企業(yè)在輿情處置過程中若能成功逃脫這些陷阱，那么輿情危機應(yīng)對工作可以說將達(dá)到事半功倍的效果。 回應(yīng)時間陷阱 回應(yīng)時間陷阱主要有兩種。其一，有的企業(yè)或為展示積極姿態(tài)或為完成額定任務(wù)或為片面搶抓時間，在負(fù)面輿情各項應(yīng)對準(zhǔn)備工作還沒做好的情況下，就貿(mào)然做出回應(yīng)，后續(xù)還頻頻發(fā)聲，也沒有與事態(tài)處置進展保持同步。這樣往往給輿論的印象是刷存在感、草率行事、不負(fù)責(zé)任、做表面文章。積極作為的姿態(tài)變了味，不但沒有促進負(fù)面輿情的快速平息，還加重了處置負(fù)擔(dān)，同時也使企業(yè)品牌雪上加霜。其二，有的企業(yè)則謹(jǐn)慎過度或草擬審核流程紛繁復(fù)雜，回應(yīng)速度總是慢半拍或嚴(yán)重滯后，導(dǎo)致各種言論在網(wǎng)上熱炒，回應(yīng)變成了被動應(yīng)付，致使次生輿情和原生輿情并存發(fā)酵。在網(wǎng)民眼里，事件本身反而變得不那么重要了，聚焦點可能轉(zhuǎn)向各種次生輿情，企業(yè)扭轉(zhuǎn)局面變得舉步維艱。 口徑發(fā)布陷阱 回應(yīng)文本陷阱 負(fù)面輿情回應(yīng)文本如果擬定不當(dāng)，容易影響輿情處置效果，加深輿論對企業(yè)負(fù)面形象觀感。這方面的陷阱主要有以下幾種表現(xiàn)。第一，文本模板化、程式化明顯，稍有“風(fēng)吹草動”，企業(yè)就用固有的回應(yīng)口徑來生搬硬套，甚至牛頭不對馬嘴，弄出了不少笑話。第二，回應(yīng)內(nèi)容宣傳腔嚴(yán)重，且顧左右而言他，有意避開事件核心內(nèi)容，未解決公眾“痛點”，進而增加了輿論對事件本身更多的質(zhì)疑。第三，語言表述過于強勢，不留余地，如采用“追究法律責(zé)任”“無可奉告”“純屬無中生有”“沒有隱瞞任何事情”等說法。第四，使用“臨時工”“別有用心”“競爭對手抹黑”等敏感詞，容易讓輿論產(chǎn)生企業(yè)推卸責(zé)任、隱瞞事實真相的誤解。第五，表述內(nèi)容傷害民眾感情，或出現(xiàn)明顯的政治錯誤。第六，回應(yīng)內(nèi)容陷入自我表揚，如使用“零投訴”“從未有過”“無法舉證”等詞語，或大篇幅強調(diào)企業(yè)正面信息。 輿論引導(dǎo)陷阱 通常情況下，企業(yè)在開展輿論環(huán)境優(yōu)化工作中的以下行為易引發(fā)輿論詬病。一是文章/博文跟帖評論內(nèi)容過于生硬直白，水軍痕跡明顯。這主要是由于企業(yè)的網(wǎng)評機制不完善所造成的，主要表現(xiàn)在：企業(yè)在加大正面報道力度、對沖負(fù)面輿情的過程中，向媒體投放的相關(guān)正面引導(dǎo)文章，或者微博意見領(lǐng)袖及其他自媒體號發(fā)布的言論下面的網(wǎng)評跟帖“表演性質(zhì)”嚴(yán)重——叫好聲一片。二是企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面性評論，大范圍進行刪文、刪帖、刪評論等，其行為往往會適得其反，易造成輿論的反感心理，從而造成將公眾不斷推向輿情對立面的局面。因為在自媒體時代，“刪除”行為往往被認(rèn)為是企業(yè)心虛的表現(xiàn)。因而，在新的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)環(huán)境下，如何跳脫輿論引導(dǎo)陷阱將成為大多數(shù)企業(yè)需要加力的方向。 （作者：第五昭婷 崔文駿 黃薇 徐征 范彥青 李婷婷） 實習(xí)編輯 / 李彤 眾云大數(shù)據(jù)開放平臺 眾云是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能化輿情監(jiān)測分析平臺。一萬家企事業(yè)單位的選擇! 人民慕課 人民慕課致力于成為黨政干部新媒體素養(yǎng)、輿情應(yīng)對的網(wǎng)上課堂。
